Wer schon einmal versucht hat einen Vorsorgetermin beim Facharzt für Augenheilkunde zu bekommen, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit die Erfahrung gemacht haben. Die freundlichen medizinischen Fachangestellten können frühestens drei Monate später einen Termin anbieten. In einem Land vor unserer Zeit, als das Internet nur dem US-Militär zur Verfügung stand, dürften Betroffene kaum andere Alternative gehabt haben, als die Wartezeit in Kauf zu nehmen oder sämtliche Augenärzte telefonisch zu kontaktieren in der Hoffnung wie bei einem heiß begehrten Angebot beim Lebensmittel-Discounter einen früheren Termin zu ergattern. Dies war seinerzeit mit erheblichen Nerven- und Zeitaufwand verbunden.

Ansagen wie „Leider befinden sich alle Praxismitarbeiter im Gespräch …“ kennen wir alle, wenn wir telefonisch versuchen eine Praxis zu kontaktieren. Bandansagen spielen bis heute bei Arztpraxen und Krankenhäusern eine große Rolle. Das medizinische Fachpersonal in Praxen und in Krankenhäusern verbringt Zeit am Telefon. Hier wird viel Arbeitszeit für Routineaufgaben beansprucht. Was wäre, wenn medizinische Fachangestellte oder Krankenpflege:rinnen von dieser Aufgabe weitestgehend entlastet werden könnten, um stattdessen mehr Zeit für Patienten zu haben? Nicht alle Praxen und Krankenhäuser bieten diese technische Untersützung seinem Personal sowie den Patienten an. Manche davon tun dies bewusst aufgrund datenschutzrechtlicher Bedenken. Doch was wiegt schwerer? Der Schutz von Daten oder die Schonung von Arbeitskräfte von medizinischem Fachpersonal? Seit Jahren existieren Terminvermittlungsportale, die über die komfortabel Termine reserviert, verschoben oder abgesagt werden können.

Die Arbeitskraft der Gesundheitsfachberufler ist kostbar

„Leider rufen Sie außerhalb unserer Sprechzeiten an. Unsere Sprechzeiten sind …“ dürfte jeder von uns mehr als einmal gehört haben. So müssen wir zwecks Terminvereinbarung erst am nächsten Tag anrufen, um letztlich nach einiger gewissen Wartezeit eine oftmals gestresste medizinische Fachangestellte am Telefon zu haben, sodass man sich schon schlecht fühlt diese mit dem eigenen Anliegen überhaupt zu behelligen. Weshalb mutet man in unserer Gegenwart Patienten und Gesundheitsfachberuflern eine solche Frustration zu? Sind die datenschutzrechtlichen Bedenken so groß, dass man in Kauf nehmen muss, dass man lieber Patienten und  wichtiger, das eigene Personal darunter leiden lässt? Es ist mittlerweile offenkundig, dass wir einen Mangel an Gesundheitsfachkräften haben werden. Ist es nicht unsere moralische Pflicht, mit allen uns zur Verfügung stehenden Mitteln dieser Berufsgruppe das Arbeitsleben zu erleichtern? Wir alle profitieren von weniger gestressten medizinischen Fachangestellten oder Krankenpfleger:innen, weil sie besser auf unsere Behandlungsbedürfnisse eingehen können. In Betracht des von Experten prognostizierten zunehmenden Fachkräftemangels sollte jeder Einrichtung in der Gesundheitsversorgung Chancen wahrnehmen, um diese so bedeutsamen raren Mitarbeiter zu entlasten. Natürlich kann eine Digitalisierung von Routineaufgaben, wie es das Terminmanagement ist, nur ein IT-technischer Baustein von mehreren sein. Doch so scheinbar banale Dinge, wie ein ruhigeres Telefon können zu einer Reduzierung des Stresses für diese wichtige Gruppe von Mitarbeitern beitragen.

Glücksgefühle, wenn jemand das Telefon abhebt

Niemand bestreitet, dass es komplexere Sachverhalte gibt, die ein persönliches Telefonat mit der Praxis oder dem Krankenhaus unumgänglich machen. Doch der größte Teil aller Terminanliegen dürfte nur auf drei Ergebnisse hinauslaufen. Termin reservieren, verschieben oder absagen. Daher lässt sich dieser Aufgabenbereich durch digitale Lösungen gut abbilden. Arzttermine online automatisiert abzuwickeln hat für Patienten einen Vorteil. Sie verbringen keine frustrierende Wartezeiten am Telefon um ähnlich, wie ein limitiertes Angebot im Einzelhandel eine:n gestresste:n Mitarbeiter:in telefonisch zu „erwischen“. Es ist schon traurig, dass man an dieser Stelle ein Glücksgefühl erlebt, obwohl man gar nicht zu seinem eigentlichen Anliegen gekommen ist.

Dabei sind Meldeämter zu großen Teilen weiter als Praxen oder Krankenhäuser. In Düsseldorf beispielsweise müssen Menschen einen Termin beim Meldeamt online buchen oder einen Terminal beim Amt selbst bedienen. Dabei kann muss vorab das Anliegen eingegrenzt werden. Geht es um eine Meldebescheinigung oder um die Beantragung eines neuen Personalausweises? Für das Gesundheitswesen gibt es private IT-Dienstleister, die als Plattform für Einstieg in eine Online-Terminbuchung anbieten. Diese Online-Plattorm ist über eine technische Verknüpfung mit dem digital geführten Kalender der Arztpraxis oder des Krankenhauses verbunden.

Welche Terminvermittlungsportale gibt es?

Es gibt größere und kleinere Plattformen. Der in Deutschland bekannteste Anbieter Doctolib ist in Frankreich ansässig. Daneben existieren weitere Portale, wie Jameda, was derzeit zu einem polnischen Unternehmen gehört, der offizielle Terminvermittlungsdienst der Kassenärztlichen Bundesvereinigung „116117“ oder das luxemburgische Unternehmen Doctena. Auf allen Onlineplattformen finden sich die Eckdaten zur Praxis sowie die Option online einen Termin zu reservieren.

Der eTerminservice der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) soll Bürger:innen dabei unterstützen einen baldigen Termin bei einem Arzt oder Psychologischen Psychotherapeuten zu erhalten. Es gibt einen entscheidenden Unterschied zu den anderen Diensten. Hier liegt der Fokus auf die Vermittlung eines zeitnahen Termins bei der benötigen fachlichen Arzt oder Psychotherapeuten. Das bedeutet, dass Patienten keinen Wunsch-Behandler angeben können. Sie bekommen den nächstbesten Termin bei einem Behandler in ihrer Nähe. Ob sie diesen Termin wahrnehmen, liegt allein bei ihnen selbst. Bei dem Namen 116117 handelt es sich um eine spezielle Telefonnummer, die es ermöglicht telefonisch die Terminvermittlung in Anspruch zu nehmen Parallel dazu bietet die KBV eine App zum Download an. Wer den eTerminservice nutzt benötigt einen Vermittlungscode. Es gibt auch fachmedizinische Gebiete, bei denen kein Vermittlungscode notwendig ist. Hierzu zählen die Kinder- und Jugendlichenmedizin, Frauenheilkunde, Augenheilkunde und hausärztliche tätige Praxen.

Online-Termin-Reservierung nicht anonym möglich

Der Platzhirsch in Sachen Online-Terminvermittlung von Arztterminen bleibt Doctolib. Die digitale Arztsuche ist dort und in vergleichbaren Diensten einfach. Es reicht, eine grobe Fachrichtung sowie eine Ortsangabe einzugeben, und man erhält eine Liste von teilnehmenden Ärzten und sonstigen Gesundheitsfachberufen (z. B. Heilpraktiker). Für Patienten ist die Nutzung kostenlos, aber um über die Suchanfrage hinaus zu verwenden, muss ein registrierter Doctolib-Benutzer-Konto vorhanden sein. Für ein Benutzerkonto werden eine gültige E-Mail-Adresse, das Geburtsdatum und eine mobile Telefon-Nr. abgefragt. Die Telefon-Nr. wird benötigt, um die sinnvolle Funktion von Terminerinnerungen per SMS zu ermöglichen. Bei der Terminreservierung wird ein Besuchsgrund abgefragt, um Ihr Anliegen zumindest grob organisatorisch einzuordnen. Beispielsweise sind sind dort Auswahlmöglichkeiten wie „Erstvorstellung/Neupatient“, „Wiedervorstellung“ oder andere spezifische Gründe die je nach Fachrichtung verschieden ausfallen können. Zum Beispiel werden bei Augenärzten zusätzlich Gründe, wie „Sehkontrolle“ oder bei Orthopäden „Hüfte/Knie/Sprunggelenk“ als Auswahl angeboten. Diese Vorabinformationen sind für die Praxismitarbeiter nützlich, da sie gegebenenfalls nötige Vorbereitungen zum Termin treffen können und den Praxistagesablauf besser planen können. Beispielsweise müssen bei einer Blutabnahme nicht zwingend der Ärzte anwesend sein. Hierfür reicht es, wenn Medizinische Fachangestellte dies durchführen. Ärzte können in dieser Zeit weiter andere Patienten behandeln

Laut offiziellen Informationen verwenden vier Millionen Patienten Doctolib um Arzttermine zu buchen, zu verschieben oder abzusagen. Terminabsagen sind technisch seitens Doctolib bis zu vier Stunden vorher möglich. Muss kürzfristiger abgesagt werden, ist der Griff zum Telefon notwendig. Daneben können Nutzer:innen ihren Termin vorbereiten. Beispielsweise kann zu Hause auf der Couch ein Anamnesebogen ausgefüllt, Einwilligungserklärungen gelesen oder selbst medizinische Unterlagen als Foto oder PDF hochgeladen werden. Hat man einen Termin vereinbart können diese an eurem digitalen Kalender (z. B. Google-Kalender) per Klick übertragen werden. Per E-Mail erhalten Anwender:innen eine Bestätigung. Darüber hinaus werdet ihr per E-Mail, per App-Benachrichtigung oder per SMS erinnert. Ein weiterer Vorteil ist, dass außerhalb von Doctolib vereinbarte Terime (z. B. telefonisch oder direkt an der Anmeldung in der Praxis) sofort in Doctolib übertragen werden. Dies ist deshalb möglich, weil das Praxisverwaltungssystem eine technische Verknüpfung zu Doctolib hat. Das bedeutet, dass man als registrierter Doctolib-Nutzer:in stets diese zusätzlichen Services hat, egal auf welche Weise das Terminmanagement stattfindet. Sollte einem der aktuell nächstfreie Termin zu spät sein oder nicht passen, kann man den Termin dennoch annehmen und die Option Warteliste aktivieren. Sofern sich spontan ein früherer Termin verfügbar wird, zum Beispiel, weil ein anderer Patient abgesagt hat, versucht Doctolib die entstandene Terminlücke zu füllen, indem sie diesen Nutzer:innen anbietet, die die Option „Warteliste“ aktiviert haben. Hier gilt es möglichst schnell zu reagieren, bevor ein andere:r Anwender:in euch zuvor kommt.

Darf es vielleicht eine Videosprechstunde sein?

Kann man einen Termin nicht persönlich in der Praxis wahrnehmen, weil man physisch nicht in der Lage ist oder eine äußerst anstreckende Erkrankung hat, bietet Doctolib des weiteren die Option einer Videosprechstunde an. Dies ist komfortabel, wenn man die Doctolib-App auf einem gängigen Smartphone installiert hat. Die App prüft darüber hinaus, ob alle technischen Gegebenheiten auf dem Smartphone (z. B. Zugriffsrechte auf die Smartphone-Kamera) gegeben sind. Auch bei einer Videosprechstunde erinnert die App euch rechtzeitig über E-Mail oder per App-Benachrichtigungen eine viertel Stunde vorher, damit ihr euch vorbereiten könnt.

Beschämende Daten und schützenswerte Daten

Die Angabe des Besuchsgrundes „Neupatient Hüfte/Knie/Sprunggelenk“ ist getätigt und der Termin kann gebucht werden. Kaum jemanden von uns dürfte dieser Hinweis unangenehm sein. Wie wir alle wissen, ist dies nicht immer so der Fall. Gerade bei Frauenärzten oder Urologen kann das eine oder andere Anliegen ein Schamgefühl in uns auslösen und wir sind froh, wenn wir unsere intimen Geheimnisse nicht mit der freundlichen medizinischen Fachangestellten an der Anmeldung teilen müssen. Doch wo lassen sich an dieser Stelle Terminserviceportale einordnen?

Generell lässt sich sagen, dass analog zu einer traditionellen Art der Terminvereinbarung ein gewisses Grundvertrauen unumgänglich ist. Wir müssen den Mitarbeiter einer Praxis am Telefon oder persönlich an der Anmeldung vertrauen, sonst werden künftige Behandlungsmaßnahmen und die Kommunikation schwierig. Kurzum: Bei der Praxis oder dem Krankenhaus unserer Wahl sollten wir prinzipiell davon ausgehen, dass alle dort arbeitendenden Menschen ihre Arbeit ordentlich machen und es gut mit uns meinen. Auch bei dem Terminvermittlungsportal müssen wir davon ausgehen, dass dieser grundsätzlich unsere Daten schützt und nicht ohne Weiteres an Dritte weitergibt, die Missbrauch damit betreiben. Darüber hinaus muss jeder sich in Erinnerung rufen, dass die IT-Dienstleister sowie die daran angebundenen Einrichtung der Gesundheitsversorgung ebenfalls der europäischen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) unterliegen und dies entsprechend umsetzen müssen, wenn sie keine finanziellen Sanktionen riskieren möchten. Unabhängig davon besteht für Ärzte weiterhin eine ärztliche Schweigepflicht. Sollte jemand dennoch ein schlechtes Bauchgefühl haben, sollte auf die Online-Termin-Buchung verzichtet werden.

Datenschutzrechtliche Bedenken sind keineswegs irrational und müssen auf jeden Fall mitbetrachtet werden. Im Sommer 2021 wurde bekannt, dass Daten von Doctolib automatisiert an Facebook und Outbrain übermittelt wurden. Nach der öffentlichen Kritik reagierte Doctolib umgehend und stellte die dafür verantwortlichen technischen Maßnahmen ein. Auch Facebook und Outbrain bestätigten, dass die bis dahin an sie übermittelten Daten gelöscht wurden. Alle Beteiligten gaben an, dass es sich um eine fehlerhafte Implementierung technischer Dienste gehandelt habe. Der Vorfall gilt aus Sicht der Datenschutzbehörde in Berlin bis heute als verdächtig. Ob es sich hier um ein Versehen oder um eine bewusste Datenübermittlung gehandelt hat, bleibt bisher offen.

Fazit: Ohne Vertrauen geht gar nichts

Zentralisierte Terminvermittlungportale sparen auf Seite der Patienten und der nutzenden Einrichtungen in der Gesundheitsversorgung Zeit. Patienten müssen nicht ihre Zeit in Telefonwarteschleifen verbringen. Medizinischen Fachangestellten müssen keine Bandansagen regelmäßig besprechen, weniger Telefonate im Arbeitsalltag entgegennehmen und haben mehr Zeit für Patienten in der Praxis. Bei schwer zu bekommende Arzttermin (z. B. zur Vorsorge) kann durch eine transparente Auswahl an alternativen Behandlern in der Umgebung Patienten trotzdem zeitnäher einen Termin erhalten. Abgesehen davon kann es Menschen mit Schamgefühl bei ihrer Beschwerde leichter fallen, über einen Online-Dienst einen Termin zu reservieren, weil unangenehme Nachfragen von Praxispersonal hierbei ausgeschlossen werden können. Zur Wahrheit gehört aber, dass Angabe des Besuchsgrunds zumindest dem Anbieter vertraut werden muss, der diese Daten auf Servern gespeichert hat. Ob und inwiefern Daten hiervon an Dritte (versehentlich) weitergegeben werden können, bleibt weiterhin unsicher. Letzlich muss jeder für sich selbst entscheiden, ob er ein solches mehr oder weniger hohes Risiko eingehen möchte oder alternativ lieber zu einem Telefonhörer greift und sich in die Warteschlange des Telefons begeben möchte, um letztlich einem Praxismiterbeiter zu vertrauen.

Grundsätzlich ist eine gesunde Skepsis gegenüber IT-Dienstleistern stets angebracht. Allerdings muss man sich klarmachen, dass Praxen und Krankenhäuser größtenteils selbst programmierte Software verwenden. Auch sie nutzen Dienste von privaten IT-Dienstleistern jeglicher Art. Auch hier kann der Patient niemals wissen, ob die Daten wirklich in der technischen Praxis- oder Krankenhaus-Umgebung abgesichert gespeichert werden. Oder wissen Sie, welche Praxis-Software ihr Hausarzt verwendet? Verwendet er eventuell einen Cloud-Dienst? Fall ja, wärst du bereit, aus diesem Grunde deinen freundlichen und medizinisch hochkompetenten Hausarzt zu wechseln? Selbstverständlich wollen Ärzte und andere Gesundheitsfachkräfte das unsere Daten sicher gespeichert werden. Allerdings sind sie in der Regel selbst keine IT-Experten, was völlig in Ordnung und verständlich ist. Es gibt kaum Menschen, die von sich selbst behaupten könnten, alle Funktionen und Hintergrunddienste der von ihnen genutzten Anwendungen zu durchblicken.

Wir alle können davon ausgehen, dass Praxen und Krankenhäuser nach bestem Wissen und Gewissen mit unseren sensiblen Daten umgehen. Dennoch sollte man nicht davon ausgehen, dass die IT-Technik in einer Einrichtung der Gesundheitsversorgung automatisch vertraulich und sicher ist. Wer von uns kann schon mit absoluter Sicherheit ausschließen, dass Daten aus unserem Smartphone keine Informationen an Dritte überträgt? Wohl nur dann, wenn man sich dazu entscheidet jeglicher Technik aus dem Weg zu gehen.

Letztlich können von Terminvermittlungsportalen nur diejenigen profitieren, die entweder das nötige Vertrauen mitbringen oder die sich nicht daran stören, dass ein gewisses Risiko besteht, dass Informationen (versehentlich) an Dritte weitergegeben werden. Auch IT-Dienstleister agieren nicht im rechtsfreien Raum und müssen sich an gesetzliche Datenschutzvorgaben halten.

Einzelnachweise:

• Anbieter: Doctolib
• Anbieter: jameda
• Anbieter: Doctena
• Kassenärztliche Bundesvereinigung: eTerminservice 116117